Я по жизни очень принципиальный человек, и порой иду на принцип, даже когда мне это не выгодно. И ещё очень не люблю бюрократов, они все прикрываются бумажками и тыкают пальцами в друг в друга, так что конца не найдёшь. Вот AirAsia, они такие.

Некогда, это была одна из моих любимых авиакомпаний. Только подумать, за 1000 бат можно было долететь до Малайзии (моя база Таиланд, так что я говорю про перелёты Бкк-КЛ). Да, не очень комфортно, но дешевле и представить сложно =)

Был у меня куплен билет в Катманду, хотел я провести пару месяцев в Непале. Билет купил заранее, по какой-то акции, где-то за 3000 бат. Но вот беда, за неделю до вылета в Непале произошли сильные землетрясения, поэтому пришлось менять план.

Понятное дело, что билеты невозвратные, ибо лоукостер и по акции. Но всегда можно вернуть airport tax. А поскольку билет был по акции, то большую часть денег составляли именно эти таксы.

У airasia ест достаточно кривой сайт, с которого можно отправить запрос на refund.

Мне очень долго не отвечали. А по стечению обстоятельств, я пролетал с пересадкой в Куала Лумпур. Поэтому решил обратиться к сотрудникам напрямую. Сотрудники авиакомпании долго тыкали пальцем друг в друга и гоняли меня из одного конца аэропорта в другой. Пока видимо не нашли «козла отпущения». «Козлом» стала молодая девушка, которая написала мне на бумажке адрес их сайта и сказала отправить сообщение в e-form. Я сказал, что делал уже так дважды, мне обещали ответить в течении пяти рабочих дней, но было это две недели назад. Её ответ был гениален: ну, пишите до тех пор, пока не ответят! Пока, блеать, не ответят!

Случилось чудо, и моя третья заявка на refund дошла до адресата. Дело моё рассмотрели положительно, пишут, что refund ушёл в банк, на карту, которой я покупал этот билет. Ждите мол 30-45 дней и все будет хорошо.

Но не через 30, не через 45 дней хорошо не стало и никаких денег мне не пришло. Надо было связываться с их поддержкой повторно. Вариантов тут два: live-чат на сайте компании и, внимание, твиттер!

Чат у них работает криво, как и весь сайт, поэтому большую часть времени мы будем наблюдать сообщение, что желающих початиться слишком много, приходите в другой раз. Если же пробиться туда, то мы увидим сообщение, что ваш номер в очереди 100500, специалист ответит вам через 5 часов. Я конечно преувеличил, но ждать приходится обычно час-полтора.

Когда же мы дождёмся ответа специалиста, то время на разговор с ним ограничено десятью минутами. После этого нам радостно сообщат, что нам надо занять очередь заново. И казалось бы, 10 минут — это много. Но нет, специалист отвечает шаблонными фразами и добиться от него толковой информации нельзя за это короткое время 🙁

На удивление в твиттере они мониторят сообщения и там даже можно получить какой-то ответ. Я передал номер дела, попросил уточнить что там случилось. Ответ последовал такой: для refund’a надо ждать 90 дней. Так что жди дальше. На мой последующий вопрос с цитатой из письма про 30-45 дней мне никто ничего не ответил.

90 дней спустя получения письма о моем refund’е деньги также не пришли. Пишу снова, просят прислать bank statement. Отправил им и выписку из интернет банка. Приходит ответ: ждите 14 дней, мы рассматриваем дело. Дата была 23 августа.

На пятнадцатый день я пишу им в твиттер, дело номер такое-то, поглядите что там опять. Приходит шаблонный ответ: мы уведомили поддержку о вашем запросе, ждите.

Пять дней спустя никакой информации не последовало. Пишу сразу по всем каналам. В live-чате дожидались своей очереди, вот проходит час и я получаю сообщение Connection lost, try again. Траить агейн не получается, так как в этот раз мне даже номерок не дают, а пишут, что все специалисты заняты и до меня им дела нет.

Пишу опять в твиттер, два дня спустя получаю сообщение, аналогичное предыдущему: мы передали ваше сообщение в поддержку, ждите.

Пишу в e-form, уже не церемонюсь, и даже угрожаю: я в ноябре буду в Малайзии, я вас, сука, найду там всех. Ну, без сука, но найти их я им угрожал =)

Получаю опять шаблонный ответ, но теперь без указания каких-либо сроков: мы общаемся с финансовыми отделом, касательно вашего вопроса, ответим вам как только будет информация.

Неделю спустя я получаю ответ. В письме содержится ну-ооочень важная информация — номер транзакции! Они этот номер искали столько времени?

Плюс, прилагается инструкция: нам нет дело до вашего refund’а, мы считаем что своё дело сделали и вот вам информация о транзакции. Сами звоните в банк и разбирайтесь тоже сами, мы слишком ленивые, чтобы что либо делать. Да, последнюю часть дописал лично я, но по общему впечатлению от работы техподдержки лоукостера года, причём неоднократного =)

Я надеялся опубликовать эту статью, когда деньги вернутся ко мне, но судя по всему, в ближайшем будущем этого не произойдёт, так как банк мне никакого толкового ответа так и не дал, надо снова писать в e-Form на сайте, что затянется ещё года на полтора, не меньше. Поэтому и в статье нет концовки =) Если что-то новое появится в деле AirAsia, то я поделюсь этой информацией.

Вывод такой: если есть альтернативные варианты (а они зачастую есть, например малайзийские Малиндо и Фаерфлай (последним я летал и прям в восторге от их пропеллерных самолётов ^_^)), то лучше доплатить несколько ринггит (хорошо, иногда пару десятков ринггит), чем летать без всяких гарантий. Ведь, как известно, скупой платит дважды =)

P.S. Это не единичный случай, у меня есть несколько других историй моих друзей и знакомых, кто встрявал с тех.поддержкой AirAsia и получал бумажку с надписью «e-Form» =) Правда им все-таки посчастливилось получить свои печеньки.

И я не говорю, что AirAsia плохая компания, они летают, и летают достаточно адекватно (а ещё и дёшево, что подкупает многих). Хотя и очень жадные, что даже в AirAsiaX на 6+ часовых перелетах продают маленькую бутылку воды за $2.5 =) Но, в случае каких-либо проблем — все проблемы упадут на вашу голову.